Premium | FinSourceOne vaktechniek artikelen

Klant moet klacht indienen voor deze verjaard is

Wanneer een klant een klacht heeft over een financieel product of financiële dienst, dan zal hij geneigd zijn zo snel mogelijk een klacht in te dienen bij de financiële dienstverlener. Soms realiseert een klant zich pas na lange tijd dat het product of de dienst niet overeenstemt met zijn wensen. Er kunnen soms jaren overheen gaan, voordat de klant zich dit realiseert. Het kan dan zo zijn dat de klacht ‘verjaard’ is. Dat wil zeggen dat als de klant alsnog een klacht indient, deze te laat wordt ingediend om nog in behandeling genomen te kunnen worden.

Het Kifid publiceerde op 3 april 2020 een zevental uitspraken, waarin een verjaringstermijn een rol speelt.

Alle zeven uitspraken van het Kifid, hebben betrekking op beleggingsverzekeringen. Inhoudelijke kennis over dergelijke verzekeringen behoort tot het takenpakket van de adviseur Vermogen. Omdat de uitspraken van het Kifid vooral gaan over de verjaringstermijn van klachten, is de inhoud van die uitspraken voor alle medewerkers in de financiële dienstverlening van belang.

Verschillende verjaringstermijnen in de wet

In wetgeving (voornamelijk Boek 3 van het Burgerlijk Wetboek) staan verschillende verjaringstermijnen genoemd. De verjaringstermijn is afhankelijk van het soort overeenkomst, de grond waarop iemand zich beklaagt en of er al dan niet een schadevergoeding wordt geëist. Bovendien is vaak lastig vast te stellen vanaf welk moment de verjaringstermijn begint te lopen.

In de Kifid-uitspraken van april 2020, spelen verschillende termijnen een rol:

  • Is het recht om de overeenkomst te vernietigen op grond van dwaling verjaard (3 jaar)?
    Als een klant van mening is dat hem een onjuiste voorstelling van zaken is voorgespiegeld op het moment dat hij een financieel product afnam, dan kan de klant een beroep doen op ‘dwaling’. Als iemand ‘gedwaald’ heeft, betekent dit dat hij de overeenkomst niet gesloten zou hebben, als hij goed geïnformeerd was geweest. Als er sprake is geweest van dwaling, heeft de klant 3 jaar de tijd om de overeenkomst te vernietigen. 
  • Is het recht om een schadevergoeding te eisen verjaard (5 jaar of 20 jaar)?
    Als een klant geen beroep doet op dwaling, maar stelt recht te hebben op een schadevergoeding, dan geldt er in principe een verjaringstermijn van 5 jaar. Die termijn gaat in op het moment dat de klant bekend had moeten zijn met het feit dat hij schade heeft geleden. Daarnaast geldt er nog een absolute verjaringstermijn van 20 jaar. Deze termijn begint te lopen vanaf het moment dat het product werd afgesloten.
  • Heeft de consument op tijd geklaagd?
    In de zeven uitspraken, spelen alle drie de verjaringstermijnen een rol: die van 3 jaar, die van 5 jaar en die van 20 jaar. Het is daarbij vooral van belang na te gaan wanneer elk van die termijnen beginnen te lopen. Alleen dan weet je immers ook wanneer die termijn is verstreken. Bovendien is het belangrijk te weten dat de verjaringstermijn ‘gestuit’ kan worden. Dat wil zeggen dat de termijn stopt als er een klacht wordt ingediend. Als iemand binnen de verjaringstermijn tijd een klacht indient, begint er een nieuwe verjaringstermijn te lopen (van maximaal 5 jaar). De eerste verjaringstermijn is dan ‘gestuit’.

Termijn van 20 jaar
Bij de verjaringstermijn van 20 jaar, is het meest eenvoudig vast te stellen wanneer die begint: namelijk op het moment dat het product werd afgesloten. Iemand die op 1 mei 1998 een beleggingsverzekering afsloot en pas gaat klagen op 1 juni 2018, is dus te laat.

Termijn van 3 jaar
Bij een beroep op dwaling (met de termijn van 3 jaar), heeft het Kifid gesteld dat de verjaringstermijn begint te lopen vanaf het moment dat de klant de dwaling heeft ‘ontdekt’. Dat roept de vraag op wat ‘ontdekken’ precies inhoudt. Het Kifid stelt daarvan dat de klant de dwaling had kunnen ontdekken op het moment dat hij jaarlijkse waarde overzichten kreeg, of in elk geval op het moment dat hij een brief kreeg waarin werd gesproken over een compensatieregeling. De AFM constateerde in 2008 dat de kosten in beleggingsverzekeringen te hoog waren. Via een compensatieregelingen kregen polishouders vanaf dat moment een voorstel tot een bepaalde vergoeding, als voor hen ook gold dat te hoge kosten in rekening waren gebracht.

Stel dat een klant in 2011 een brief over een compensatieregeling kreeg, en het met de inhoud daarvan niet eens was, dan kan hij niet tot 2018 wachten om de overeenkomst op grond van dwaling te vernietigen. De klant is dan te laat.

Termijn van 5 jaar
De verjaringstermijn van vijf jaar begint te lopen op het moment dat de benadeelde voldoende zekerheid heeft over de schade en weet wie daarvoor aansprakelijk is. Alleen een vermoeden is niet voldoende. De klant moet voldoende weten om daadwerkelijk een vordering tot schadevergoeding te kunnen instellen. Dat een klant daadwerkelijk bekend is met de schade kan bijvoorbeeld blijken uit een bericht waarin hij de kosten betwist of waarin hij stelt dat kosten niet zijn afgesproken. In het geval van de beleggingsverzekeringen, oordeelt het Kifid dat de termijn van vijf jaar begint te lopen vanaf het moment dat de klant een aanbod heeft gekregen vanuit de compensatieregeling (of een brief dat hij niet voor compensatie in aanmerking zou komen).

Verzekeraar moet verjaring aantonen

Als een klant een late klacht indient, dan zal de verzekeraar mogelijk een beroep doen op verjaring. Het is dan ook aan die verzekeraar om aan te tonen dat de van toepassing zijnde verjaringstermijn verstreken is.

De verzekeraar moet dan aantonen wanneer de klant wist dat hij had gedwaald of wanneer de klant bekend was met de door hem geleden schade en de daarvoor aansprakelijke persoon of organisatie. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om feiten, zoals brieven of gesprekken waaruit blijkt dat een consument op dat moment bekend was met de dwaling of het tekortschieten van de verzekeraar.

In twee van de zeven uitspraken, oordeelt het Kifid dat de verzekeraar het begin van de verjaringstermijn niet goed kan aantonen. In die zaken ging het om een klacht over de hoge kosten van de beleggingsverzekering. De verzekeraar stelt dat de verjaringstermijn is gaan lopen op het moment dat de klant overzichten ontving waarop de kosten vermeld stonden. Het Kifid gaat daar niet in mee. De klant hoefde door dat overzicht nog niet te ‘ontdekken’ dat die kosten eigenlijk geen grondslag hadden. De verjaringstermijn is dus niet gaan lopen vanaf het moment dat de kosten bij de klant bekend waren.

Omdat het precieze moment waarop de klant wel bekend had kunnen zijn met deze tekortkoming, niet bekend is, is de verjaringstermijn ook niet bekend. Voor dat deel van de klacht, is er dus ook geen verjaringstermijn verstreken. De verzekeraar moet in die zaken de klant dus wel een vergoeding betalen.

Informatie

  • Basis, Zorg
  • EQF 5
  • Donderdag 9 april 2020
Premium | FinsourceOne vaktechniek artikelen

Je eerste 2 Premium vaktechniek artikelen voor deze maand zijn op.

Meer premium artikelen lezen?
Word dan Member!

Bekijk de Memberships