Premium | FinSourceOne vaktechniek artikelen

De invloed van de keuzeomgeving

Een klant wordt onbewust beïnvloed door de manier waarop keuzes worden aangeboden bij het afsluiten van een lening. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) laat in het rapport “Consumentengedrag op de markt voor consumptief krediet” zien welke factoren een rol spelen. Dit rapport is gebaseerd op gedragswetenschappelijke inzichten. Deze inzichten moeten ertoe bijdragen dat financiële dienstverleners, op het gebied van krediet, het belang van de klant centraal stellen en zo verantwoord lenen bevorderen.

 

Informatieverstrekking
Correcte, duidelijke en niet-misleidende informatie alleen is niet voldoende om klanten te behoeden voor niet-passende of niet optimale beslissingen. Dit komt enerzijds omdat klanten niet alle informatie gebruiken in de beslissingen die zij nemen en anderzijds doordat zij (onbewust) worden beïnvloed door de wijze waarop keuzes worden aangeboden. 

Voorbeeld
De AFM verwijst naar het onderzoek Van der Steeg en Waterreus (2015) waarin het effect wordt beschreven van aanpassingen die de dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) doorvoerde op haar website. In 2014 werd de aanvinkoptie “maximaal” verwijderd uit het aanvraagscherm voor een studielening. Deze optie was voorheen de eerste zichtbare optie voor studenten die een lening wilden aanvragen. Rechts naast deze optie kon de student als alternatief zelf een bedrag invullen. Na de wijziging kon de aanvrager alleen nog zelf een bedrag invullen. Deze aanpassing leidde tot een halvering van het aantal studenten dat maximaal leende. Kleine aanpassing, groot effect

De invloed van de keuzeomgeving
De keuzeomgeving bestaat uit de wijze waarop informatie wordt gepresenteerd in combinatie met het aangeboden product en het gehanteerde distributiekanaal. Denk bijvoorbeeld aan een aantal alternatieven dat wordt geboden, de standaardopties, voorkeursinstellingen, het taalgebruik, de vormgeving van een website, tools en de productkenmerken die wel of niet vermeld worden. Dit zijn allemaal factoren waardoor de klant onbewust beïnvloed wordt bij het afsluiten van een lening. 

De AFM kijkt kritisch naar de wijze waarop de financieel dienstverleners deze omgeving hebben ingericht en of deze aansluit bij de wijze waarop klanten zich daadwerkelijk gedragen. 

Uitgangspunten bij de inrichting van de keuzeomgeving
De missie van de AFM luidt: “De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten. Als onafhankelijke gedragstoezichthouder draagt de AFM bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.” 

Bij de inrichting van de keuzemogelijkheid moet de adviseur (Consumptief Krediet) rekening houden met de volgende aandachtspunten van de AFM:

  1. De klant beschikt over minder kennis van financiële producten dan de financieel dienstverlener. Kwetsbare groepen klanten die financiële problemen hebben en druk bezig zijn met rondkomen hebben minder oog voor de gevolgen op langere termijn. Bovendien zijn de consequenties voor deze groep groot, omdat de buffers voor tegenvallers beperkter zijn.
  2. Hoe complexer het product, hoe belangrijker een goede beslisomgeving.
  3. Het vergroten van het bewustzijn moet geen doel op zich zijn, maar een middel om andere doelen (een betere financiële beslissing door de klant) te bereiken.
  4. Er bestaat geen neutrale keuzecontext. Het is niet mogelijk om mensen niet te sturen volgens de gedragswetenschappers. De wijze waarop de mensen keuzes krijgen voorgelegd, zal altijd invloed hebben op de keuzes die ze maken. Het duwtje in de rug moet niet in de richting zijn die niet in het belang is van de klant.
  5. Naast de traditionele instrumenten (goede informatieverstrekking), richt de AFM zich ook op elementen uit de keuzeomgeving en de kwaliteit van de producten.  De AFM neemt hierbij de inzichten uit de gedragswetenschappen mee als integraal onderdeel van het toezicht en de ambitie van de AFM om een grensverleggende toezichthouder te zijn. 

De AFM verwacht dat kredietaanbieders onderzoek doen naar het effect van de inrichting van hun keuzeomgeving op het gedrag van klanten en deze inzichten gebruiken om negatieve sturing te voorkomen.

Premium | FinsourceOne vaktechniek artikelen

Je eerste 2 Premium vaktechniek artikelen voor deze maand zijn op.

Meer premium artikelen lezen?
Word dan Member!

Bekijk de Memberships