Efficiëntere pensioendienstverlening aan consumenten biedt kansen

image_pdf

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) wil graag innovatie in de financiële dienstverlening stimuleren. Afgelopen periode heeft de AFM daarom samen met vertegenwoordigers uit de financiële sector een denkrichting uitgewerkt voor efficiëntere pensioendienstverlening voor consumenten.



De gezamenlijke formulering van een denkrichting is nieuw voor de AFM. We zien dat pensioenregelingen van werkgevers versoberen. Dat leidt tot een lagere pensioenopbouw. Het pensioeninkomen van de consument wordt steeds meer zijn eigen verantwoordelijkheid.







Adviseurs en financiële dienstverleners kunnen consumenten helpen door pensioendienstverlening aan te bieden die tot een efficiëntere oplossing voor hun pensioenvraagstuk leidt.

Gezamenlijke aanpak

De AFM hecht belang aan de gezamenlijke aanpak van het maatschappelijk belangrijke pensioenvraagstuk. De AFM wil daarvoor laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om pensioendienstverlening (kosten)efficiënter in te richten om daarmee goed aan te sluiten op de behoefte en de wensen van de klant. Uiteraard moet dat op een zorgvuldige manier gebeuren.


De denkrichting is geen leidraad die voorschrijft hoe pensioendienstverlening moet worden ingericht. De AFM zal deze denkrichting dan ook niet als toetssteen voor haar toezicht op de kwaliteit van pensioenadvies aan de consument gebruiken. Aan de andere kant garandeert een inrichting van de dienstverlening alleen op grond van deze denkrichting niet dat het pensioenadvies volgens de advies- en zorgplichtregels van de Wet op het financieel toezicht passend is.

‘Dienstverlening op maat’

In het verleden is het beeld ontstaan dat de AFM van financiële dienstverleners eist dat bij ieder advies een volledig integraal adviesproces doorlopen wordt. Dit leidt soms tot inefficiëntie en onbegrip, zowel in de financiële sector als bij consumenten. Dat gaat ten koste van de betaalbaarheid van de pensioendienstverlening.


Deze denkrichting past in het eerder gepubliceerde concept ‘Dienstverlening op maat’. Daarin gaf de AFM al aan dat marktpartijen hun dienstverlening afhankelijk van de behoefte en de klantsituatie minder diepgaand of minder breed kunnen inrichten.

Bij pensioendienstverlening spelen veel aspecten een rol die bepalen wat een nuttige oplossing is voor een pensioenvraagstuk.







Dat zijn net als bij andere situaties uiteraard de financiële situatie, wensen en doelstellingen van de klant. Maar ook de financiële producten die de klant al heeft kunnen worden ingezet. Daarnaast bepalen life events die de consument heeft meegemaakt en het budget welke oplossingen mogelijk zijn.

Voorbeelden

De dienstverlening hangt af van de complexiteit van de klantsituatie. Bij een meer complexe klantsituatie past eerder een uitgebreidere dienstverlening tegen een hogere prijs dan bij een minder complexe klantsituatie. In het document laten drie voorbeelden, die samen met de financiële sector zijn uitgewerkt, zien hoe dit proces ingericht zou kunnen worden.


Om de dienstverlening betaalbaar te houden kan de klant bovendien zelf een grotere rol spelen in het dienstverleningsproces. Daarnaast kunnen delen van het proces (verder) worden gedigitaliseerd. Ook een efficiënt ingerichte dienstverlening vraagt uiteraard om zorgvuldigheid.


We hopen dat dit document adviseurs en financiële dienstverleners een ruggensteun geeft om hun processen voor de klant te vereenvoudigen en te verbeteren.

Theo Gommer
Over Theo

Mr. J. Theo Gommer MPLA CCFP (1966) is managing partner bij de &Gommer Pensions Group, bij Gommer & Partners Pensioen Advocaten en bij de Visitatie Commissie Pensioenfondsen. Hij was tot 2018 voorzitter van de Nederlandse Orde van PensioenDeskundigen. Verder is hij actief als [...]

Bekijk profiel