Premium | FinSourceOne vaktechniek artikelen

Kifid blijft dienstverlening verbeteren

Consumenten die een klacht hebben over een financiële dienstverlener, moeten altijd eerst een klacht bij die financiële dienstverlener zelf indienen. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de consument naar een civiele rechter stappen om zijn gelijk te halen, maar die drempel ligt relatief hoog – onder meer vanwege hoge kosten.

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is een andere mogelijkheid. Door de laagdrempeligheid is het voor consumenten relatief makkelijk om daar de klacht in te dienen. Het Kifid probeert zijn dienstverlening aan consumenten voortdurend te verbeteren. Eind 2016 is een evaluatierapport over de werkwijze van het Kifid gepubliceerd. Aan de hand daarvan kondigt het Kifid een verdere verbetering aan in zijn dienstverlening vanaf begin 2017.

Geschiedenis Kifid
Sinds het begin van de 21ste eeuw bestond er publiekelijk grote ontevredenheid over de wijze waarop consumenten klachten konden indienen bij financiële dienstverleners. Onder druk van de overheid hebben financiële dienstverleners daarom gezamenlijk in april 2007 het Kifid opgericht. Dit klachteninstituut moest ertoe leiden dat consumenten op een laagdrempelige manier hun klachten konden voorleggen aan experts, als de financiële dienstverlener niet met een bevredigende oplossing kwam. 

Hoewel het Kifid direct een vraag in de markt beantwoordde, bleef er kritiek. Banken, verzekeraars en andere belanghebbenden financierden het Kifid, waardoor de onafhankelijkheid van de uitspraken ter discussie stond. Sinds 2013 is deze onafhankelijkheid verder gewaarborgd. Het Ministerie van Financiën ziet toe op de onafhankelijkheid van het klachteninstituut. Inmiddels is in de Wet op het financieel toezicht (Wft) wettelijk verankerd dat er een onafhankelijk instituut moet zijn dat klachten van consumenten in behandeling neemt. Door de wijzigingen in 2013, voldoet het Kifid nu aan die wettelijke eis. 

Digitaal klachtenloket vanaf juli 2015
Ook nadat het Kifid officieel een onafhankelijk klachteninstituut is geworden, blijft het zijn wijze van dienstverlening aan consumenten verbeteren. Hiertoe is onder meer op 7 juli 2015 het digitale klachtenloket geopend. Consumenten kunnen voortaan klachten tegen banken, verzekeraars, vermogensbeheerders en andere financiële dienstverleners online indienen.  Kifid handelt de klachten vervolgens volledig online af. 

De werkwijze van het digitale klachtenloket is als volgt: Consumenten gaan via www.Kifid.nl naar Mijn Kifid en maken een persoonlijk account aan. Vervolgens kunnen zij een geschil met hun financiële dienstverlener (FD) bij Kifid melden via een online klachtenformulier. Tot slot kunnen zij via het webportaal alle gevraagde stukken uploaden.

Consumenten kunnen de verdere behandeling van hun klacht daarna in Mijn Kifid volgen. Kifid informeert hun namelijk tijdens de behandeling van de klacht automatisch over status en wijzigingen. Zo ontvangen zij algemene meldingen op het webportaal en/of e-mails en digitale brieven van de behandelaar van hun dossier.

Hoewel het niet verplicht is een klacht digitaal in te dienen, gaat dat wel een stuk sneller dan via de ‘papieren’ route. De gewenste informatie komt op het juiste moment bij de juiste persoon. Bovendien kunnen zij snel en gemakkelijk online aanvullende dossierstukken indienen. 

Betere begeleiding klachten vanaf juni 2016
In de publieke opinie overheerste het beeld dat de consument wel makkelijk toegang krijgt tot Kifid maar dat de procedure taai en niet fair genoeg verliep. Het Kifid heeft zich deze kritiek aangetrokken. Daarom is gekozen voor verbetering van de begeleiding van consumenten die een klacht bij Kifid indienen.

Het Kifid moet een klacht in beginsel op juridische gronden beoordelen, maar voor consumenten die het gevoel hebben dat hen onrecht is aangedaan, gaat dat vaak niet ver genoeg. Een consument heeft geregeld een kennisachterstand op de financiële dienstverlener. Daarnaast laten banken en verzekeraars zich bij de afhandeling van klachten bijstaan door experts. Het Kifid kijkt vanwege deze kennisongelijkheid sinds 6 juni 2016 verder dan alleen de zuivere wet en jurisprudentie. 

Kifid wil de werkelijke klacht van de consument achterhalen en eventueel ‘die klacht achter de klacht’ serieus behandelen. Die is soms anders dan de klacht zoals die is geformuleerd. Kifid wil consumenten ook helpen om hun klacht en vordering zo duidelijk mogelijk te verwoorden. Het anders formuleren van de klacht en het doorvragen naar relevante stukken kan betekenen dat de consument wel gelijk krijgt, terwijl dit niet het geval zou zijn geweest als Kifid niet had doorgevraagd of als Kifid niet had verzocht specifieke stukken op te sturen.

Daarvoor is een ander persoonlijk contact met consument nodig, bij voorkeur telefonisch. Daarvoor staat het Kifid sinds 6 juni 2016 dan ook open. 

Evaluatie Kifid eind 2016
Omdat het Ministerie van Financiën verantwoordelijk is voor de uitvoering van de Wft, is zij ook verantwoordelijk voor een goede werkwijze door het Kifid. Daarom is opdracht gegeven het Kifid te evalueren.

In grote lijnen blijkt dat de veranderingen die het Kifid heeft doorgevoerd een verbetering zijn voor de consument. Er is gekeken naar een aantal aspecten: 

  • Onafhankelijkheid
    Hoewel de financiële sector het Kifid nog wel bekostigt, heeft deze sector geen invloed meer op de besluitvorming. Daarmee is de onafhankelijkheid goed geborgd. Volgens het evaluatierapport dreigt er nog wel een iets te sterke invloed van de politiek op het Kifid, vanwege de vrijheid door de minister om personen binnen het Kifid te benoemen. Deze invloed zal de minister verkleinen, door zijn aanstellingsbevoegdheden te beperken. De instemmingsplicht van de minister voor benoeming van leden van de Geschillencommissie en Commissie van Beroep, wordt geschrapt.
  • Tegengaan versnippering
    Met versnippering wordt bedoeld of consumenten het risico lopen te verdwalen tussen verschillende alternatieve geschillenbeslechtingsinstanties. Uit de evaluatie blijkt dat met de oprichting van Kifid in 2007 de versnippering is afgenomen ten opzichte van het verleden, doordat een aantal instituten in Kifid is samengegaan.
  • Borging consumentenbelangen
    Consumenten en financiële ondernemingen zijn tevreden met het bestaan van Kifid. Kifid vormt een laagdrempelig alternatief voor de gang naar de rechter. Over de begrijpelijkheid van de communicatie en informatieverstrekking door Kifid is het oordeel echter kritisch. Het meest kritisch zijn partijen over de vereenvoudigde procedure. De onderzoekers vestigen daarbij de aandacht op het belang van ‘procedurele rechtvaardigheid.’ Daarmee wordt bedoeld de rechtvaardigheid zoals partijen die ervaren in de behandeling van hun geschil los van de inhoudelijke beoordeling van een geschil. Partijen in een geschil willen gehoord worden, serieus worden genomen en met respect worden behandeld ongeacht de uitkomst van hun geschil.
    Daarnaast is er nog een aantal andere zaken dat dient te worden verbeterd, zoals het taalniveau en toegankelijkheid van de website. Dat is namelijk veel ingewikkelder dan het niveau dat vaak door overheidsorganisaties wordt gehanteerd.
  • Doelmatigheid en kosten
    De doelmatigheid (doorloopsnelheid en efficiency) van het Kifid is sinds 2013 sterk verbeterd. Toch kunnen er nog zaken beter. Het rapport stelt onder meer dat de digitale procedure voor financiële ondernemingen zelf verbeterd kan worden. Ook zou er een groter ‘lerend effect’ moeten zijn bij financiële ondernemingen, wanneer het Kifid actiever communiceert met de financiële sector. 

Reactie Kifid op evaluatie
Het Kifid was blij met de positieve evaluatie. Toch neemt het de verbeterpunten ter harte. Het Kifid kondigt dan ook aan de volgende zaken te zullen verbeteren:

  1. Het wordt voor financiële dienstverleners in de loop van 2017 ook mogelijk aan te sluiten bij het digitale loket.
  2. Het Kifid gaat beter en meer communiceren met de financiële sector.
  3. Begin 2017 gaat Kifid.nl voldoen aan de toegankelijksheidseisen en -richtlijnen van Waarmerk Drempelvrij, waardoor de gebruiksvriendelijkheid opnieuw verbetert. Dit betekent: de informatie is begrijpelijk, het taalgebruik is eenvoudiger en de logica en opbouw van de website zijn duidelijk.
Premium | FinsourceOne vaktechniek artikelen

Je eerste 2 Premium vaktechniek artikelen voor deze maand zijn op.

Meer premium artikelen lezen?
Word dan Member!

Bekijk de Memberships